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倭人と韓人~日本企業篇~

「和を以て貴しと為す」。
遡ること、604年から『日本書紀』に記されています。

私自身、日本のとある大きな企業内で働いていた頃、稟議書の判子をいただくためだけに、さまざまな部署を行脚した経験もありました。判子を有り難くいただきながらも、責任の所在が不明瞭になるような気がしたのですが、それもあながち気のせいではなかったと今では思います。

さて、土曜の昼下がり。
とある会合で、日系航空会社初の女性海外支店長となり、現在も人事本部で活躍中の板谷和代さんから
お話を伺いました。

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景色とスパークリングワインをいただきつつ、
テーマは「組織行動論」。

組織が成立する上で大事なのが、以下の3要素。

・共通目的
・貢献意欲(協働意欲)
・コミュニケーション

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さらに、今流行りのドラッカー本の講釈も受けました。

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ぶっちゃけ、「むかつく上司とどう付き合えばいいの?」という議題に花が咲きましたが、他人を変えることは誰にも出来ません。自分のいる環境を変えることが出来るのは自分だけ。他人を過大評価したり、過小評価するのは、その人にとっても、自分にとっても、良いことではない、という結論に至りました。「ありのまま」を受け容れることが大事なのですね。

「ブレーン・ストーミング」、「ダイアログ・コミュニケーション」等、日本企業の中で、最近よく行われているようですが。個の意見を明確に打ち出し、分かりやすい言葉を用いて伝える努力をすることは、大事なことだと思います。講師の板谷さんがお勤めの会社でも、サービスや商品に携わる全員がもつべき意識・価値観・考え方として、フィロソフィを策定したそうです。書かれている内容は「当たり前」のことなのですが、同じ価値観をもち、判断および行動をしていくことで、全員が心をひとつにして一体感をもって、お客さまに最高のサービスを提供し、企業価値を高めることで、社会の進歩発展に貢献していくよう全力を尽くしていくとのこと。

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お話している間に、夜も更けて。

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日本酒が登場。寺田本家さんの「むすび」。

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お寿司と一緒に乾杯。

民族的な違いはあれど、一番大事なのは目の前にいるお客様。
サムスンでも、価格、品質、デザイン、ブランド等、顧客の目に触れるところは徹底的に力を入れ、納期やアフターフォロー含めて顧客満足を追求しているのだそう。
「真のカスタマーサービスで大事なのは、顧客との接点(=サービス・フロント組織)」ということに開眼され、企業の目的(顧客の創造)に向けて実践されている板谷さんのキラキラした目を間近にして、「日本もまだまだ…」と思った今日このごろです。





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